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KI-Rezeption

Der Empfang, der auch nachts erreichbar sein soll.

Geplant für Phase 3: Eine KI-Rezeption für E-Mail und Telefon soll Standardfragen anhand des Objektwissens beantworten, Anliegen einordnen und kritische Fälle direkt an Menschen weitergeben.

Stand der Entwicklung

Die Grundlage ist da.
Die KI folgt.

Heute verfügbar: gemeinsame Inbox, E-Mail im Namen des Eigentümers, Nachrichtenvorlagen und eine Wissensbasis pro Objekt. Die selbstständigen KI-Antworten und der Telefonassistent innerhalb von stayagent sind geplant.

Ruhiges Gästezimmer, dessen Anreisefragen künftig automatisiert beantwortet werden sollen

Der geplante Funktionsumfang

Persönlich im Ton.
Verlässlich im Ablauf.

Ein Gast fragt nachts nach dem WLAN. Eine andere Person meldet einen Wasserschaden. Nicht jede Nachricht braucht denselben Prozess. Deshalb arbeitet das Konzept mit einer Wissensbasis und vier Eskalationsstufen.

01 / E-Mail · geplant

Antworten im Namen des Eigentümers.

  • Erkennung von Buchung, Objekt und Sprache
  • Wissen zu Anreise, Check-in, WLAN, Hausregeln und Umgebung
  • Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch
  • Entwurf zur Freigabe oder autonom bei Standardfragen
  • Handlungen nur innerhalb festgelegter Regeln
Illustrativer E-Mail-Dialog

GAST · 23:40

«Hallo, wir kommen morgen erst gegen 22 Uhr an. Geht das mit dem Check-in?»

MÖGLICHE KI-ANTWORT · GEPLANT

«Ein später Self-Check-in ist vorgesehen. Nach Prüfung Ihrer Buchung werden die Zugangsinformationen rechtzeitig bereitgestellt. Bitte beachten Sie ab 22 Uhr die Ruhezeit.»

02 / Telefon · geplant

Gespräche in Echtzeit. Mit klarer Übergabe.

  • Schweizer Nummern und digitale Assistentenkennzeichnung
  • Zuordnung zur Buchung nach Verifikation
  • Mehrsprachige Gespräche und Rückrufangebote
  • Transkript und Zusammenfassung nach dem Anruf
  • Alarmkette bei Notfällen und nachts ausgesperrten Gästen
Illustrativer Telefonablauf

ANRUF · 21:15

«Die Schlüsselbox öffnet sich nicht.»

MÖGLICHE BEARBEITUNG · GEPLANT

Die KI prüft Buchung und Berechtigung, erklärt die Handhabung. Bleibt der Zugang gesperrt, alarmiert sie die Bereitschaft und informiert über den Rückruf.

Diese Szenen veranschaulichen das geplante Verhalten. Sie sind keine realen Kundengespräche.

Sicherheit durch Regeln

Vier Stufen. Eine klare Verantwortung.

Die KI entscheidet nicht selbst über Grenzen. Was sie beantworten oder auslösen darf, wird pro Objekt und Kanal festgelegt.

00 Selbstständig

Geplant für belegbare Standardinformationen, Erinnerungen und einfache Fragen aus der Wissensbasis. Die Antwort wird protokolliert.

01 Handeln & informieren

Geplant für kleinere, freigegebene Aktionen, etwa Late Check-out im Regelrahmen oder eine Umplanung der Reinigung. Das Team sieht das Ergebnis.

02 Freigabe einholen

Geplant für Rückerstattungen, Rabatte, Beschwerden, hohe Beträge, unklare Rechtsfragen oder fehlendes Wissen. Ein Mensch prüft und entscheidet.

03 Sofort an Menschen

Geplant für Feuer, Rauch, Wasserschäden, Einbruch, Verletzungen, grosse Schäden, Überbuchungen oder nächtliche Aussperrungen. Eine Alarmkette informiert die Bereitschaft.

Ein Posteingang

Ein Gast. Ein Gesprächsverlauf.

Das Ziel ist, unterschiedliche Kanäle unter einer Buchung zusammenzuführen, statt Informationen aus mehreren Anwendungen zusammenzusuchen.

Verfügbar

Bereits vorhanden

Inbox mit E-Mail-Antworten, internen Notizen, Zustellstatus, Eigentümerabsender und Nachrichtenvorlagen.

Im Aufbau

In Arbeit

Nachrichten aus Airbnb- und Booking.com-Buchungsthreads direkt in den gemeinsamen Posteingang übernehmen.

Geplant

Später vorgesehen

Telefon-Zusammenfassungen, KI-Markierung, WhatsApp, SMS und Gästemappen-Chat im selben Verlauf.

Feste Schutzregeln

Bei Zweifel keine
Vermutungen.

Die KI soll nur tun, was sie aus verlässlichem Objektwissen und einer geprüften Berechtigung ableiten kann. Alles Weitere wird übergeben.

Keine ungeprüften Türcodes

Codes nur an verifizierte Gäste in zulässigen Zeitfenstern und nur bei erfüllten Voraussetzungen.

Keine Zahlungs- oder Ausweisdaten im Sprachmodell

Bezahl- und Identitätsvorgänge bleiben ausserhalb der KI-Konversation.

Keine erfundenen Antworten

Fehlende Informationen führen zur Freigabe oder menschlichen Übergabe.

Keine ungeprüften Zusagen

Rechtliche Erklärungen, Haftungsanerkennung und grössere finanzielle Entscheidungen bleiben bei Menschen.

Plattformregeln beachten

Vor bestätigter Buchung erfolgt Kommunikation auf Airbnb und Booking.com im jeweiligen Plattform-Thread.

Weitere KI-Agenten · geplant

Ein Team für unterschiedliche Aufgaben.

Hinter der KI-Rezeption sind spezialisierte Agenten mit definierten Werkzeugen vorgesehen. Eine Steuerung verteilt Anliegen an die richtige Zuständigkeit.

  • Rezeption und Gästefragen
  • Reinigung und Facility
  • Meldewesen und Kurtaxe
  • Distribution und Kanalqualität
  • Belegung und Preise
  • Eigentümerfragen
  • Notfälle und Bereitschaft
  • Relocation-Anfragen

Datenschutz und Transparenz

Digital, aber nicht anonym.

Die Planung sieht eine sichtbare Kennzeichnung digitaler Telefonassistenten, Hinweise auf mögliche Aufzeichnung und nachvollziehbare Protokolle vor.

Geplant

Erkennbar

Der Telefonassistent soll sich zu Gesprächsbeginn als digitaler Assistent vorstellen und über mögliche Aufzeichnung informieren.

Geplant

Freigabe-Zentrale

Kritische Vorgänge sollen mit Kontext zur Prüfung bereitliegen: freigeben, bearbeiten oder ablehnen – auch mobil.

Geplant

Lernschleife

Korrekturen durch Mitarbeitende sollen Vorschläge für neue Wissenseinträge und Regeln liefern, nicht automatisch ungeprüfte Regeln aktivieren.

Einfach beginnen

Ein guter Betrieb beginnt
mit klaren Abläufen.

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